Statuts de présence : gérer la disponibilité de vos agents

Les statuts de présence (Presence Status) déterminent quand et sur quels canaux un agent peut recevoir du travail via Omni-Channel. Mal configurés, ils sont la première cause des tickets « je ne reçois rien alors que je suis connecté ». Cet article détaille leur fonctionnement et les erreurs à éviter.

Anatomie d'un statut de présence

Un enregistrement Presence Status se crée dans Configuration Rapide sous « Statuts de présence Omni-Channel ». Il comporte :

• Nom du statut et étiquette visible par l'agent (ex. « Disponible - Support »).
• Canaux de service cochés : la liste des Service Channels pour lesquels ce statut rend l'agent routable. Un statut sans canal coché équivaut à « hors ligne » pour Omni-Channel, même si l'agent est connecté à Salesforce.
• Option « Occupé » (Busy) : si cochée, l'agent n'est jamais éligible au routage sur ce statut, quels que soient les canaux cochés. Utile pour des statuts type « Pause » ou « Formation ».
• Icône et couleur affichées dans le widget, pour une identification rapide par les superviseurs dans Omni Supervisor.

Construire une matrice de statuts cohérente

Une erreur classique est de créer un statut générique « Disponible » coché sur tous les canaux, sans distinction. Cela empêche un agent de se rendre disponible sur le chat uniquement, par exemple pendant un pic d'activité. Préférez une matrice explicite :

1. Disponible - Tous canaux : coché sur Case, Chat, Messaging.
2. Disponible - Chat uniquement : coché uniquement sur Chat.
3. Disponible - Cas uniquement : coché uniquement sur Case.
4. En formation : aucun canal coché, ou case Occupé activée.
5. Hors ligne : statut par défaut à la déconnexion, aucun canal coché.

Cette granularité permet aux superviseurs de piloter finement la répartition de la force de travail en temps réel, notamment via Omni Supervisor.

Affecter les statuts aux agents

Un statut de présence n'est visible dans le widget d'un agent que s'il est rattaché à une Presence Configuration, elle-même affectée au profil ou à un permission set de l'utilisateur. Étapes :

• Configuration Rapide > « Configurations de présence Omni-Channel » > créer ou éditer une configuration.
• Ajouter les statuts pertinents dans la liste associée.
• Dans la configuration, cocher « Affecté aux profils » ou « Affecté aux ensembles d'autorisations » selon votre stratégie de sécurité.
• Sélectionner les profils ou permission sets concernés.

Un agent peut hériter de plusieurs Presence Configurations si plusieurs permission sets s'appliquent : dans ce cas, Salesforce fusionne l'ensemble des statuts disponibles dans le widget, sans doublon.

Piège fréquent : après avoir créé un nouveau statut, beaucoup d'admins oublient de l'ajouter à la Presence Configuration existante. L'agent voit alors toujours les anciens statuts uniquement. Vérifiez systématiquement cette étape après toute création de statut.

Gérer les transitions automatiques

Omni-Channel ne change pas automatiquement le statut d'un agent en cas d'inactivité par défaut ; c'est un point souvent mal compris. Pour forcer une bascule automatique (par exemple passer un agent « Occupé » après X minutes sans action), il faut :

• Utiliser Omni-Channel Flow avec un déclencheur de type Presence Change ou un Scheduled Flow pour la déconnexion automatique après inactivité prolongée.
• Ou s'appuyer sur les règles de déconnexion automatique disponibles dans les paramètres Omni-Channel, qui basculent l'agent hors ligne après une période d'inactivité navigateur définie.

Suivre la disponibilité en temps réel

Le tableau de bord Omni Supervisor affiche en direct le statut de chaque agent, la durée passée dans ce statut, et le nombre d'éléments de travail en cours. C'est l'outil de référence pour un superviseur qui doit forcer un changement de statut ou réaffecter un agent en cas de sous-effectif temporaire sur un canal prioritaire.

Une bonne gouvernance des statuts de présence est la base de tout pilotage omnicanal fiable : sans elle, ni le routage ni les rapports de charge n'auront de sens.