Routage basé sur les compétences (Skills-Based Routing)

Les files d'attente classiques routent le travail vers un groupe fixe d'agents. Le Skills-Based Routing va plus loin : il affecte chaque élément de travail à l'agent qui possède réellement les compétences requises (langue, produit, niveau d'expertise), quel que soit le groupe auquel il appartient. C'est le modèle recommandé dès que votre organisation dépasse une poignée d'agents polyvalents.

Prérequis : activer le routage par compétences

Le Skills-Based Routing s'appuie sur les objets Skill et SkillRequirement, disponibles nativement avec Omni-Channel (Service Cloud). Aucune activation supplémentaire n'est nécessaire au-delà de l'activation standard d'Omni-Channel, mais il faut créer :

• Les compétences (Skills) elles-mêmes, dans Configuration Rapide > « Compétences ».
• Une Routing Configuration dédiée avec le modèle d'assignation défini sur « Compétences requises » plutôt que file simple.
• Les affectations de compétences aux agents, avec un niveau de maîtrise optionnel (1 à 10).

Créer et affecter des compétences

Dans Configuration Rapide, ouvrez « Compétences » et créez chaque compétence métier, par exemple : Facturation, Support_Technique_Niveau2, Langue_Espagnol. Chaque compétence peut ensuite être :

1. Affectée à un utilisateur directement, avec un niveau de compétence (utile pour départager plusieurs agents qualifiés).
2. Affectée à un ensemble d'autorisations (permission set), ce qui permet de gérer les compétences en masse pour un groupe d'agents partageant le même profil métier.

Pour l'affectation individuelle, allez sur la fiche utilisateur, section « Compétences associées », et ajoutez la compétence avec son niveau. Ce niveau sert uniquement de critère de départage lorsque plusieurs agents qualifiés sont disponibles simultanément.

Définir les exigences de compétences sur le travail

Il faut ensuite indiquer quelles compétences sont requises pour un élément de travail donné (un Case par exemple). Deux approches :

• Manuelle : un agent ou un bouton d'action associe une ou plusieurs compétences au Case avant de le pousser dans Omni-Channel.
• Automatisée (recommandée) : un Flow avant enregistrement ou une règle d'assignation déduit les compétences requises à partir de champs du Case (type de produit, langue du contact, sévérité) et les ajoute à la liste associée SkillRequirement.

Exemple concret : un Case avec Produit__c = "Facturation" et Langue__c = "Espagnol" se voit automatiquement affecter les compétences Facturation et Langue_Espagnol. Seuls les agents possédant les deux seront éligibles au routage.

Comportement du moteur avec plusieurs compétences requises

Quand un élément de travail exige plusieurs compétences, Salesforce ne route que vers un agent qui les possède toutes — la logique est un ET, pas un OU. Si aucun agent disponible ne coche toutes les cases, l'élément reste en attente jusqu'à ce qu'un agent qualifié se libère, même si des agents non qualifiés sont inactifs. C'est le point le plus mal compris des équipes qui découvrent la fonctionnalité.

Attention : si vos exigences de compétences sont trop restrictives (trop de compétences combinées, ou des compétences rares), vous pouvez créer des files d'attente invisibles où le travail stagne indéfiniment. Auditez régulièrement les temps d'attente par combinaison de compétences via Omni Supervisor ou les rapports de routage.

Combiner compétences et files classiques

Skills-Based Routing et routage par file ne s'excluent pas : une bonne pratique consiste à garder des files pour la ségrégation organisationnelle large (par marque, par pays) et à affiner avec des compétences pour la spécialisation fine (produit, langue, niveau technique) à l'intérieur de ces files. Cela évite une explosion du nombre de files tout en conservant un routage précis.

Mesurer l'efficacité du modèle

Une fois en place, surveillez ces indicateurs pour valider le paramétrage :

• Temps d'attente moyen par combinaison de compétences requises.
• Taux de refus ou d'expiration des offres de travail (Push Time-out) par compétence.
• Charge de travail par agent qualifié, pour repérer les goulets d'étranglement sur une compétence rare.

Ces données guident directement vos décisions de formation croisée (cross-skilling) des agents.