Digital Engagement : connecter WhatsApp et la messagerie à Omni-Channel

Digital Engagement est l'ensemble de fonctionnalités Salesforce qui permet de router des conversations issues de WhatsApp, SMS, Facebook Messenger ou d'un canal de messagerie personnalisé directement dans Omni-Channel, au même titre qu'un cas ou un chat. L'objet central est MessagingSession, qui se comporte comme n'importe quel élément routable une fois correctement configuré.

Prérequis côté licences et activation

Avant toute configuration, vérifiez que votre org dispose des licences Digital Engagement (add-on Service Cloud) et que le canal WhatsApp Business est provisionné via un Business Solution Provider (BSP) partenaire Salesforce, ou via Salesforce lui-même selon votre contrat. Sans ce provisioning côté opérateur, aucune configuration Salesforce ne fera transiter de vrais messages.

Étape 1 : créer le canal WhatsApp

Dans Configuration Rapide, ouvrez Canaux de messagerie WhatsApp (ou « Canaux Digital Engagement » selon la version) et créez un enregistrement :

1. Renseignez le numéro WhatsApp Business validé par le BSP.
2. Associez un modèle de conversation par défaut si vous utilisez des messages sortants proactifs.
3. Liez le canal à une Deployment ou à un point d'entrée équivalent selon la configuration Digital Engagement de votre org.

Étape 2 : configurer le routage de MessagingSession

Comme pour tout objet routable, il faut créer un Service Channel pointant vers l'objet MessagingSession, puis une Routing Configuration dédiée. Points spécifiques à la messagerie :

• Le poids de capacité (Capacity Weight) d'une conversation WhatsApp est généralement faible (1, parfois moins avec des poids décimaux) car un agent peut gérer plusieurs conversations asynchrones en parallèle, contrairement à un appel téléphonique.
• Le Push Time-out peut être plus long que pour le chat live, car la nature asynchrone de WhatsApp tolère un délai de prise en charge plus important sans dégrader l'expérience client.
• Une file dédiée par langue ou par marque est recommandée si vous gérez plusieurs comptes WhatsApp Business.

Étape 3 : réutiliser vos compétences existantes

Le Skills-Based Routing fonctionne nativement sur MessagingSession : vous pouvez router une conversation WhatsApp vers un agent qualifié en Langue_Portugais exactement comme pour un Case. Un Flow avant enregistrement sur MessagingSession peut déduire les compétences requises à partir du numéro d'entrée, de mots-clés détectés, ou de données du contact associé.

Étape 4 : ajouter le widget de conversation à la console

Ajoutez le composant Messagerie améliorée (Enhanced Messaging) ou le composant de conversation Digital Engagement à votre application console, en plus du widget Omni-Channel classique. C'est cette interface qui affiche le fil de discussion WhatsApp et permet à l'agent de répondre.

Piège fréquent : une conversation WhatsApp qui n'arrive jamais dans Omni-Channel provient très souvent d'un point d'entrée (Messaging Channel ou Flow d'accueil) mal relié à la file cible, plutôt que d'un problème de Routing Configuration. Vérifiez toujours en premier le Flow ou le bot d'accueil associé au canal.

Gérer les fenêtres de session WhatsApp

WhatsApp impose une fenêtre de service de 24 heures : passé ce délai sans message du client, seul un message-modèle pré-approuvé (template) peut relancer la conversation. Cela a un impact direct sur la conception de votre routage :

• Configurez une clôture automatique des MessagingSession inactives via un Flow planifié (Scheduled Flow), pour éviter d'encombrer les rapports avec des sessions fantômes.
• Prévoyez des modèles de message validés par Meta pour toute relance après la fenêtre de 24h.

Superviser les canaux digitaux

Omni Supervisor affiche les MessagingSession comme n'importe quel autre type de travail, avec le canal d'origine visible (WhatsApp, SMS, etc.). Cela permet aux superviseurs de suivre la charge par canal digital en temps réel, et de comparer les temps de réponse entre canaux synchrones (chat) et asynchrones (WhatsApp) pour ajuster les Routing Configurations en conséquence.