Omni-Channel Flow : automatiser le routage avec Flow

Omni-Channel Flow apporte les éléments Flow Builder dédiés au routage : au lieu de router systématiquement vers une file fixe déterminée à l'avance, vous pouvez construire une logique conditionnelle riche (vérifier la disponibilité, évaluer des règles métier, transférer, escalader) directement dans un Flow, sans code Apex. C'est l'outil à privilégier dès que le routage dépasse le simple « ce type de Case va dans cette file ».

Les éléments Flow dédiés au routage

Dans Flow Builder, la palette d'éléments inclut, une fois Omni-Channel activé :

• Route Work : pousse un enregistrement vers une file (Queue) ou directement vers un utilisateur spécifique, en s'appuyant sur la Routing Configuration associée à la file.
• Check Real-Time Presence Status : interroge en temps réel si un utilisateur, une file ou un groupe de files a au moins un agent disponible, avant de décider de la suite du Flow.
• Reroute Work : permet de réaffecter un élément déjà en file ou déjà assigné vers une autre file ou un autre agent, utile pour des scénarios d'escalade.

Cas d'usage 1 : routage conditionnel avant assignation

Construisez un Flow avant enregistrement (Record-Triggered, before save) ou un Autolaunched Flow déclenché après création du Case, qui :

1. Évalue des critères métier (montant du compte, type de demande, canal d'origine).
2. Utilise Check Real-Time Presence Status pour vérifier si la file « Support Premium » a des agents disponibles.
3. Si oui, exécute Route Work vers cette file ; sinon, route vers une file de débordement (« Support Standard ») pour éviter une attente excessive.

Ce schéma de débordement automatique (overflow routing) est l'un des cas d'usage les plus rentables d'Omni-Channel Flow : il évite qu'une file spécialisée sous-effectif bloque des clients alors que d'autres agents qualifiés sont libres ailleurs.

Cas d'usage 2 : escalade après non-réponse

Combinez Omni-Channel Flow avec un Scheduled Path (chemin planifié) sur un Flow déclenché par enregistrement : si un Case reste non assigné après, par exemple, 10 minutes, le chemin planifié se déclenche et exécute Reroute Work vers une file de secours ou augmente sa priorité de routage. C'est une alternative low-code à un job batch ou un trigger Apex pour gérer les cas oubliés en file.

Cas d'usage 3 : routage basé sur des données externes

Un Flow peut interroger des données non disponibles nativement dans la Routing Configuration : appel à une action invocable, lecture d'un enregistrement Data Cloud, ou consultation d'un statut de disponibilité calculé côté système externe via une action REST. Cela permet des scénarios comme :

• Router en priorité vers l'agent qui a déjà traité ce client par le passé, si disponible (fidélisation de la relation).
• Router selon un score de risque de churn calculé par un modèle Einstein / Data Cloud.

Attention : chaque appel à Check Real-Time Presence Status consomme des ressources et peut ajouter de la latence si le Flow est trop complexe. Gardez la logique de routage aussi simple que possible et évitez les boucles ou appels répétés inutiles dans un Flow déclenché à fort volume.

Bonnes pratiques de conception

• Centralisez la logique dans un sous-flow réutilisable plutôt que de dupliquer les mêmes règles dans plusieurs Flows liés à différents objets.
• Prévoyez toujours une file de repli (fallback) en fin de logique conditionnelle, pour ne jamais laisser un élément de travail sans destination en cas d'erreur ou de cas non prévu.
• Journalisez les décisions de routage (via un champ ou un objet de log) pour pouvoir auditer a posteriori pourquoi un dossier a été routé vers telle file plutôt qu'une autre.
• Testez en sandbox avec des agents fictifs dans différents statuts de présence pour valider chaque branche conditionnelle avant mise en production.

Quand ne pas utiliser Omni-Channel Flow

Pour un routage simple et stable (un type de Case = une file, sans logique conditionnelle), une Routing Configuration classique reste plus performante et plus simple à maintenir qu'un Flow. Réservez Omni-Channel Flow aux scénarios qui nécessitent réellement une décision dynamique au moment du routage — débordement, escalade, ou données externes — sous peine de complexifier inutilement une configuration qui pourrait rester déclarative et directe.