Omni-Channel : les bases de la configuration

Omni-Channel est le moteur de routage natif de Salesforce Service Cloud : il pousse automatiquement le travail (cas, chats, messages, leads, tâches personnalisées) vers les agents disponibles, selon des règles que vous définissez. Avant de parler de priorités métier ou de compétences, il faut maîtriser les quatre briques de base qui composent toute implémentation : les canaux de service, les files d'attente, les configurations de routage et les statuts de présence.

Les objets de configuration à connaître

Omni-Channel repose sur un petit nombre d'objets de configuration qui s'articulent entre eux :

• Service Channel : représente un type de travail routable (Case, LiveChatTranscript, ou un objet personnalisé). C'est le pont entre l'objet Salesforce et le moteur de routage.
• Routing Configuration : définit comment le travail est priorisé et affecté (priorité, méthode d'assignation, unités de capacité).
• Queue : regroupe les agents habilités à recevoir un type de travail donné ; une file est associée à une Routing Configuration.
• Presence Status : définit les états de disponibilité des agents (Disponible, Occupé, Formation, etc.) et les canaux associés à chaque statut.

Étape 1 : activer Omni-Channel

Rendez-vous dans Configuration Rapide et cherchez « Paramètres Omni-Channel ». Activez la case Activer Omni-Channel. Cette activation ne configure rien en soi : elle rend disponibles les objets Service Channel, Routing Configuration et Presence Status, et ajoute le composant utilitaire Omni-Channel aux applications console.

Étape 2 : créer un canal de service (Service Channel)

Dans Configuration Rapide, ouvrez Canaux Omni-Channel et créez un enregistrement. Renseignez :

1. Le type d'objet Salesforce à router (par exemple Case).
2. Le champ utilisé pour l'unité de capacité côté agent (souvent une valeur fixe comme 1).
3. Le libellé affiché dans le widget Omni-Channel.

Chaque canal correspond à un seul type d'objet. Si vous routez des cas ET des chats, il vous faut deux Service Channels distincts.

Étape 3 : créer une configuration de routage

La Routing Configuration détermine le comportement du routage pour une file donnée. Les paramètres essentiels :

• Priorité de routage : un entier (1 = priorité la plus haute) qui arbitre entre plusieurs éléments de travail en attente.
• Modèle de routage : Le plus disponible en premier (Most Available) ou Le moins actif en premier (Least Active).
• Capacity Weight : le « poids » que consomme un élément de travail sur la capacité totale de l'agent.
• Push Time-out : durée avant que l'offre de travail expire si l'agent ne répond pas.

Étape 4 : la file d'attente et l'affectation des agents

Créez ou réutilisez une Queue classique (Configuration > Files d'attente), associez-la à la Routing Configuration créée précédemment, puis ajoutez les objets supportés (Case, etc.) et les membres (utilisateurs ou files publiques). C'est cette file qui apparaîtra ensuite dans les règles d'assignation ou les Flows pour pousser le travail vers Omni-Channel.

Étape 5 : configurer les statuts de présence

Dans Configuration Rapide, ouvrez Statuts de présence Omni-Channel. Créez au minimum un statut « Disponible » coché pour chaque canal de service concerné, et un statut « Hors ligne » sans aucun canal. Affectez ensuite ces statuts à un Presence Configuration (profil ou permission set) pour les rendre visibles aux agents dans le widget.

Piège fréquent : un agent qui ne reçoit jamais de travail n'a souvent tout simplement pas le bon Presence Status sélectionné, ou n'est membre d'aucune file associée au canal. Vérifiez toujours ces deux points avant de chercher plus loin dans la configuration de routage.

Ajouter le widget à l'application console

Enfin, ouvrez l'App Manager, éditez votre application console Lightning, et ajoutez le composant utilitaire Omni-Channel dans l'onglet Éléments utilitaires. Sans cet ajout, les agents n'auront tout simplement aucune interface pour changer de statut ou accepter des offres de travail entrantes, même si toute la configuration serveur est correcte.

Une fois ces cinq étapes réalisées, vous disposez du socle minimal fonctionnel. Les articles suivants de cette série détaillent les réglages avancés : priorités métier, compétences, capacité, SLA et pilotage par les rapports.