Modèles de capacité (Capacity Models) expliqués

Par défaut, Omni-Channel utilise un modèle de capacité simple : chaque agent dispose d'une capacité totale, et chaque canal consomme un nombre fixe d'unités. Les Capacity Models permettent d'aller beaucoup plus loin, en définissant des règles de consommation différentes par canal, par agent, voire par combinaison des deux. C'est le levier le plus fin pour équilibrer réellement la charge d'un centre de contact multicanal.

Le modèle par défaut et ses limites

Sans Capacity Model dédié, la capacité globale d'un agent est définie sur son Presence Configuration (ou sur son profil selon la version), et chaque Routing Configuration porte un Capacity Weight fixe consommé par tout élément de travail qui l'emprunte. Limite : tous les agents affectés à une même Routing Configuration consomment la capacité de la même façon, sans distinction de séniorité ou de spécialisation.

Créer un Capacity Model personnalisé

Dans Configuration Rapide, cherchez Modèles de capacité Omni-Channel (Capacity Models). La création se fait en plusieurs temps :

1. Créez un nouveau Capacity Model et donnez-lui un nom explicite (ex. « Modèle Support Multicanal »).
2. Ajoutez une Capacity Model Definition pour chaque canal de service concerné, en précisant le nombre d'unités consommées par élément de travail sur ce canal.
3. Affectez le Capacity Model à un Presence Status (et non plus directement à la Routing Configuration) : c'est ce statut qui portera désormais la capacité maximale globale de l'agent, exprimée en unités abstraites (par exemple 10 unités au total).

Exemple concret de calibrage

Prenons un centre de contact avec trois canaux : téléphone, chat et email. Un agent dispose d'une capacité totale de 10 unités sur son statut « Disponible » :

• Téléphone : 10 unités par appel (l'agent ne peut traiter qu'un seul appel à la fois).
• Chat : 2 unités par conversation (jusqu'à 5 chats en parallèle).
• Email : 1 unité par email (jusqu'à 10 emails en parallèle, car asynchrone et moins urgent).

Ce calibrage empêche par exemple qu'un agent au téléphone reçoive simultanément un chat entrant, tout en autorisant un agent qui traite des emails à en absorber davantage sans dégrader son temps de réponse global.

Différencier la capacité par agent ou par équipe

Il est possible d'affecter des Capacity Models différents à des Presence Configurations distinctes, ce qui permet de moduler la charge selon le profil d'agent :

• Un agent junior peut avoir un modèle plus restrictif (moins d'unités totales, ou un coût plus élevé par canal complexe).
• Un agent senior polyvalent peut disposer d'une capacité totale plus élevée, reflétant sa capacité réelle à gérer plusieurs fils en parallèle sans perte de qualité.

Cette segmentation se fait au niveau de la Presence Configuration affectée par profil ou permission set, pas au niveau individuel — pour un ajustement vraiment individuel, il faut passer par des permission sets dédiés par agent, ce qui reste lourd à maintenir à grande échelle.

Piège fréquent : changer le Capacity Model d'un statut déjà utilisé en production modifie immédiatement le comportement de routage pour tous les agents actuellement connectés sur ce statut. Testez toujours ces changements en heures creuses ou en sandbox, jamais en pleine activité.

Capacité et Skills-Based Routing : une combinaison puissante

Les Capacity Models se combinent naturellement avec le Skills-Based Routing : un agent hautement qualifié sur une compétence rare peut se voir attribuer une capacité réduite sur les canaux nécessitant cette compétence, afin de garantir un temps de traitement suffisant par dossier complexe, tout en gardant une capacité normale sur les canaux standards.

Suivre l'impact du modèle

Après mise en place, surveillez dans Omni Supervisor et les rapports de charge :

• Le taux d'utilisation moyen de la capacité par agent (capacité consommée / capacité totale).
• Les écarts entre agents pour repérer un modèle mal calibré (agents systématiquement à 100% pendant que d'autres restent sous-utilisés).
• Le taux de refus d'offres de travail (souvent révélateur d'une capacité insuffisante pour absorber les pics).

Un bon Capacity Model se révise régulièrement, au même titre que les Routing Configurations, à mesure que les volumes et la composition des équipes évoluent.