La console de service (Service Console) est l'application de référence pour tout agent support sur Salesforce. Contrairement à une application classique organisée en onglets pleine page, elle repose sur une interface multi-écrans avec onglets et sous-onglets, pensée pour traiter plusieurs dossiers en parallèle sans perdre le contexte. Bien la configurer conditionne directement la productivité des agents et la qualité du service rendu.
Une application console se crée depuis Configuration > Gestionnaire d'applications > Nouvelle application Lightning, en choisissant le type "Application console". Elle se distingue d'une application standard par trois éléments : la navigation par onglets qui s'empilent (un cas ouvert depuis une liste garde le contexte de la liste dans un onglet parent), la barre d'utilitaires (utility bar) fixée en bas d'écran, et la possibilité d'ouvrir des sous-onglets liés à un enregistrement (par exemple ouvrir le compte et le contact directement rattachés à un cas).
Il est recommandé de créer une application console dédiée par métier (support niveau 1, support technique, SAV) plutôt qu'une seule console générique : cela permet d'adapter la barre d'utilitaires et les composants affichés au workflow réel de chaque population d'agents.
La barre d'utilitaires héberge les outils transverses dont l'agent a besoin en permanence, quel que soit l'enregistrement ouvert. Les composants les plus utilisés sont :
Chaque composant de la barre se configure avec une position, une largeur et une hauteur de panneau par défaut. Évitez de surcharger la barre : au-delà de 6-7 composants, les agents perdent en lisibilité et n'utilisent en pratique qu'une minorité des outils disponibles.
La vue Cas (Case) est le cœur de la console. Elle se construit avec le Lightning App Builder et repose généralement sur trois colonnes :
Le Highlights Panel mérite une attention particulière : c'est la première chose que voit l'agent en ouvrant un cas. On y affiche en priorité les champs qui déclenchent une action (SLA en retard, priorité, canal d'origine) plutôt que des informations purement descriptives.
Le composant Path matérialise visuellement les étapes du cycle de vie du cas (Nouveau, En cours, En attente client, Résolu, Fermé). Il peut afficher des champs clés et un guide contextuel à chaque étape. C'est un excellent levier pour standardiser les pratiques sans imposer une automatisation rigide.
Les vues de liste (List Views) de cas doivent être filtrées par file d'attente ou par statut, avec des colonnes utiles à la priorisation (priorité, date de dernière modification, SLA). Pensez à activer l'actualisation automatique des vues de liste dans la console pour que les agents voient les nouveaux cas sans devoir rafraîchir manuellement.
Enfin, utilisez des affectations de pages Lightning (assignations d'app, d'enregistrement et de profil) pour proposer un layout différent selon le profil de l'agent : un agent niveau 1 n'a pas besoin des mêmes informations qu'un ingénieur support niveau 3.
Astuce : activez le paramètre "Garder les onglets fixes" dans les paramètres de l'application console pour empêcher les agents de fermer accidentellement des onglets contenant un cas en cours de traitement.
Quelques pièges fréquents lors du déploiement d'une console :
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