Configurer les files d'attente et l'assignation automatique des cas

Sans automatisation, la répartition des cas entre agents devient vite un goulot d'étranglement : cas oubliés, surcharge de certains agents, absence de traçabilité sur les délais d'attribution. Salesforce propose deux briques complémentaires pour industrialiser ce processus : les files d'attente (Queues) couplées aux règles d'assignation (Assignment Rules), et le moteur de routage Omni-Channel pour l'attribution en temps réel.

Créer une file d'attente

Une file d'attente se crée depuis Configuration > Files d'attente. Elle nécessite trois éléments : un nom, les objets pris en charge (Cas, mais aussi Devis, Contrats ou objets personnalisés), et une liste de membres (utilisateurs, groupes publics ou rôles). Les cas assignés à la file apparaissent dans les vues de liste "Files d'attente" de tous les membres, qui peuvent alors se les auto-assigner.

• Créez une file par compétence ou par niveau de support (ex. Support N1 FR, Support N2 Facturation, Support Premium) plutôt qu'une file unique fourre-tout.
• Activez la case Envoyer un e-mail à la file avec parcimonie : sur des volumes importants, cela génère un flot de notifications inutile.
• Une file peut recevoir un e-mail entrant dédié (via Email-to-Case) pour router directement les messages d'une boîte spécifique.

Les règles d'assignation de cas

Les règles d'assignation (Configuration > Règles d'assignation de cas) évaluent chaque cas créé (manuellement, par Web-to-Case, Email-to-Case ou API) selon un ensemble d'entrées ordonnées, et l'affectent à un utilisateur ou une file dès que les conditions d'une entrée sont satisfaites. Une seule règle peut être active à la fois par organisation.

Structure typique d'une règle :

1. Entrée 1 : Origine = "Web" ET Produit = "Facturation" → File "Support Facturation".
2. Entrée 2 : Compte.Segment = "Premium" → File "Support Premium".
3. Entrée 3 (règle par défaut) : aucune condition → File "Support Général".

L'ordre des entrées est déterminant : Salesforce évalue la liste du haut vers le bas et applique la première correspondance. Pensez toujours à terminer par une entrée sans condition qui capte les cas non couverts, sous peine de laisser des cas sans propriétaire.

Notifications d'e-mail liées à la règle

Chaque entrée peut être associée à un modèle d'e-mail envoyé au propriétaire assigné. Cette notification est distincte de l'e-mail de la file elle-même : vérifiez qu'un seul canal de notification est actif pour éviter les doublons.

Aller plus loin avec Omni-Channel

Les règles d'assignation posent le cas dans une file, mais ne le poussent pas activement vers un agent disponible : c'est le rôle d'Omni-Channel. Le paramétrage repose sur trois objets :

• Types de service (Service Channels) : associent un objet (Cas, Chat, Message) au moteur de routage.
• Configurations de routage : définissent la priorité et le modèle de routage (le plus disponible ou "least active").
• Files Omni-Channel : reprennent les files classiques, avec en plus une capacité (weight) par type de travail, pour éviter qu'un agent reçoive simultanément trois cas complexes.

Chaque agent doit avoir un profil de présence Omni-Channel défini avec sa capacité totale, et déclarer un statut (Disponible, Occupé, En pause) qui conditionne la réception de nouveaux travaux.

Point de vigilance : un cas peut être assigné par une règle d'assignation à une file Omni-Channel sans jamais être routé si aucun agent n'est connecté avec le bon type de service actif. Vérifiez régulièrement le tableau de bord de supervision Omni-Channel pour repérer les cas orphelins.

Escalade et filet de sécurité

Pour éviter qu'un cas reste bloqué trop longtemps dans une file sans être pris, combinez ces mécanismes avec des règles d'escalade de cas (Configuration > Règles d'escalade) qui réassignent ou notifient un manager après un délai défini, ou avec un Flow planifié qui scanne les cas non attribués depuis plus de X minutes.

Bonnes pratiques de gouvernance

• Documentez chaque file (objectif, SLA cible, membres) dans une convention de nommage claire.
• Auditez régulièrement les membres des files : les départs d'agents non retirés faussent la capacité de routage.
• Testez toute modification de règle d'assignation en sandbox avec des cas représentatifs avant mise en production, car une entrée mal ordonnée peut envoyer des centaines de cas au mauvais endroit en quelques minutes.