Entitlements et Milestones : gérer vos SLA de support

Quand un contrat de support définit des délais garantis (temps de première réponse, temps de résolution) selon le niveau de criticité, il faut un mécanisme capable de vérifier automatiquement leur respect et d'alerter en cas de dérive. C'est exactement le rôle des Entitlements (droits de support) et des Milestones (jalons) dans Service Cloud.

Le modèle Entitlement

Un Entitlement représente un droit à un niveau de support pour un client, un compte ou un produit donné, sur une période définie. Il se rattache généralement à un compte et peut être lié à un contrat de service (Service Contract) ou à un abonnement produit (Asset). Concrètement, un Entitlement porte :

• Un type (téléphone, e-mail, web) et un nombre de cas restants s'il s'agit d'un forfait au cas.
• Une date de début et de fin de validité.
• Un modèle de jalons (Entitlement Process) qui définit les délais applicables.
• Des heures d'activité (Business Hours) qui déterminent quand le décompte du temps est actif.

Avant d'activer les Entitlements, activez la fonctionnalité depuis Configuration > Paramètres des droits de support, puis ajoutez les champs et listes associées nécessaires sur la page Compte et Cas.

Les processus de droits (Entitlement Process) et Milestones

Le processus de droits définit la mécanique temporelle : il regroupe une série de Milestones (ex. "Première réponse", "Résolution") avec, pour chacun, un délai cible exprimé en minutes ou heures. Ce processus se construit depuis Configuration > Processus de droits :

1. Créer le processus (ex. "SLA Premium 4h") et l'associer aux heures d'activité correspondantes.
2. Définir les critères d'entrée (ex. Priorité = "Critique").
3. Ajouter les jalons avec leur délai cible et une action à l'échéance (envoi d'e-mail, tâche, mise à jour de champ) déclenchée via un flux ou une action de temps déclenchée.
4. Configurer, pour chaque jalon, les critères de réussite (ex. le jalon "Première réponse" est atteint dès que le champ Statut passe à "En cours" ou qu'un e-mail sortant est enregistré).

Chaque cas éligible affiche alors un compte à rebours visible dans la console (composant Milestone Tracker), avec un code couleur : vert (dans les temps), orange (proche de l'échéance), rouge (en retard).

Le rôle des heures d'activité (Business Hours)

Les Business Hours déterminent si le décompte d'un jalon est actif ou en pause. Un support 5j/7 de 9h à 18h suspend automatiquement le décompte le week-end et en soirée. C'est un point souvent mal compris : un cas créé un vendredi à 17h avec un délai de 4 heures n'expire pas à 21h mais le lundi suivant à 10h, si les heures d'activité sont correctement paramétrées.

Rattacher un Entitlement à un cas

Deux approches possibles :

• Manuelle : l'agent sélectionne l'Entitlement applicable dans une liste filtrée sur le compte, à la création du cas.
• Automatique : un Flow ou du code Apex identifie l'Entitlement actif le plus pertinent (par exemple selon le produit lié au cas) et le renseigne sans intervention agent. C'est l'approche recommandée dès que le volume de cas rend la sélection manuelle source d'erreurs.

Piège fréquent : si aucun Entitlement actif ne correspond aux critères (contrat expiré, produit non couvert), le cas n'a simplement aucun SLA suivi, sans erreur bloquante. Mettez en place un contrôle (Flow ou validation) qui alerte quand un cas de client sous contrat se retrouve sans Entitlement rattaché.

Piloter le respect des SLA

Les objets Milestone générés sont exploitables en reporting standard. Construisez un tableau de bord de pilotage avec :

• Le taux de respect des jalons par niveau de criticité et par équipe.
• Le nombre de cas en violation ou proches de la violation (composant Milestone Tracker filtré).
• Le temps moyen réel comparé au délai cible, pour identifier les écarts structurels (ex. SLA trop ambitieux par rapport à la capacité réelle de l'équipe).

Ce reporting est souvent la pièce contractuelle la plus consultée par les clients grands comptes lors des comités de suivi de service : sa fiabilité doit être vérifiée régulièrement, notamment après toute modification de processus de droits.