Sales Engagement : cadences et séquences commerciales

Sales Engagement (anciennement High Velocity Sales) apporte à Sales Cloud les Cadences : des séquences d'actions multicanal (email, appel, tâche, réseau social) orchestrées automatiquement pour les commerciaux SDR/BDR en charge de la prospection. L'objectif est de standardiser l'approche commerciale tout en gardant une trace précise de chaque interaction.

1. Comprendre les briques de Sales Engagement

• Cadence : la séquence elle-même, composée d'étapes ordonnées avec un délai entre chaque étape.
• Cadence Step : une action unitaire (email automatique, appel manuel avec script, tâche LinkedIn, étape d'attente).
• Sales Cadence Target : le Lead ou Contact inscrit dans la cadence.
• Work Queue : la file de tâches quotidienne qui présente au commercial, dans l'ordre, les actions à réaliser issues de toutes ses cadences actives.

2. Construire une cadence type

Dans Setup > Sales Cadences, créez une nouvelle cadence et enchaînez les étapes. Un exemple de séquence de prospection sur 10 jours ouvrés :

1. Jour 1 : email automatique de première prise de contact (template personnalisé avec merge fields).
2. Jour 2 : appel manuel avec script suggéré affiché au commercial.
3. Jour 4 : email de relance avec contenu de valeur (étude de cas).
4. Jour 6 : action LinkedIn (connexion ou message).
5. Jour 8 : deuxième appel.
6. Jour 10 : email de "breakup" (dernière relance avant retrait de la cadence).

Chaque étape email peut être configurée avec plusieurs variantes pour du A/B testing, Salesforce répartissant automatiquement les cibles entre les versions et remontant les taux d'ouverture/réponse par variante.

3. Gérer les règles de sortie automatique

Une cadence doit prévoir des règles de sortie (Exit Criteria) pour éviter qu'un prospect continue de recevoir des relances après avoir répondu ou pris rendez-vous. Configurez :

• Sortie automatique si le statut du Lead change (ex : passage à "Working" ou "Converted").
• Sortie si une réponse email est détectée (via l'intégration Einstein Activity Capture, prérequis technique important).
• Sortie manuelle par le commercial en un clic depuis la Work Queue.

Prérequis souvent sous-estimé : Sales Engagement nécessite Einstein Activity Capture activé et correctement configuré pour détecter les réponses et synchroniser les emails. Sans cela, les prospects ayant répondu continuent de recevoir des relances automatiques — un risque réputationnel réel.

4. Assigner les cadences et piloter la Work Queue

Les cadences s'assignent à des Leads ou Contacts individuellement, en masse depuis une List View, ou automatiquement via un Flow déclenché à la création d'un nouveau lead entrant. Les commerciaux travaillent ensuite depuis leur Work Queue, qui priorise les actions du jour toutes cadences confondues — un point clé pour l'adoption, car cela évite aux SDR de jongler entre plusieurs listes.

5. Mesurer la performance des cadences

Salesforce expose des rapports natifs sur les cadences (taux de complétion, taux de réponse par étape, temps moyen jusqu'à conversion). Complétez-les avec un dashboard croisant :

• Le nombre de Leads inscrits en cadence vs. le nombre convertis en Opportunité.
• La performance comparée entre plusieurs cadences ou variantes A/B.
• Le taux de sortie prématurée (désinscription manuelle), signe qu'une cadence est mal calibrée.

Révisez vos cadences tous les trimestres : un script qui fonctionnait bien en début d'année peut s'essouffler si la cible ou le message concurrentiel évolue.